17 декабря 2021

В чем разница между клиентами на короткий срок и клиентами на всю жизнь? Что является ключом к удержанию клиентов? Почему построение долгосрочных отношений так необходимо в сегодняшней деловой среде?
В сегодняшнем быстро меняющемся мире у клиентов есть так много вариантов, что становится еще важнее укреплять связи и возвращать клиентов для повторных сделок. Построение прочных, длительных и подлинных отношений помогает заводить ярых поклонников вашего бренда.
«Вероятность продажи существующему покупателю составляет 60–70%, в то время как вероятность продажи новому потенциальному покупателю составляет всего 5–20%» (Markinblog.com, 2021).

Вы можете начать строить отношения с новыми клиентами, просто написав записку от руки или отправив им специальную карточку, чтобы отметить веху в их жизни. Это показывает, что ваш клиент для вас больше, чем просто машина для получения доходов, он важен для вас на более высоком уровне. В ActionCOACH, крупнейшей и самой успешной франшизе бизнес-коучинга в мире, мы называем этот процесс так: «пополнение эмоционального банковского счета клиента». ActionCOACH учит всех своих тренеров и их клиентов, что перед тем, как вы сможете снять деньги с этого «банковского счета», вы должны сделать депозит.

Депозиты в банках ваших клиентов с помощью «важнейших несущественных» могут увеличить баланс вашего счета. Что такое критически важные несущественные? Это могут быть искусные жесты, такие как приготовление изысканного ужина для клиента и его супруги. Вы можете подарить им билеты на спортивные мероприятия их любимых команд или даже отправить их в отпуск своей мечты. Хотя некоторые из них могут показаться дорогостоящими, спросите себя, насколько клиент важен для жизнеспособности вашего бизнеса. Вы можете обнаружить, что даже дорогой подарок не может сравниться с ценностью пожизненного клиента.

«Привлечение нового клиента обходится в 7 раз дороже, чем удержание старого» (Markinblog.com, 2021)

Часто владельцы бизнеса не имеют большого бюджета на критически важные вещи, поэтому они должны проявить творческий подход. Небольшие бюджеты не означают дешевизны или меньшей продуманности. Напротив, маленькие жесты могут иметь не меньшее значение.

Вашей компании необходимо собирать актуальную и важную информацию у клиентов и иметь систему для управления этим процессом, как и в любом другом важном аспекте вашего бизнеса. Не жертвуйте этой частью своей бизнес-стратегии, поскольку она может быть очень прибыльной в долгосрочной перспективе.

«Постоянные клиенты приносят больше доходов с каждым годом, если они остаются лояльны компании. Статистика показывает, что увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25–95%» (Markinblog.com, 2021).

Рассмотрите возможность получать следующую информацию от ваших клиентов:

• Имена детей и дни их рождений
• Имена и породы питомцев
• Юбилеи и дни рождения
• Любимые спортивные команды или вид спорта
• Хобби и досуг (например, рыбалка, бальные танцы)
• Любимая еда, вино или алкогольные напитки
• Любимые места для путешествий или предметы из списка желаний

Когда у вас есть эта информация, вы можете принимать решения о том, когда и что положить на эмоциональный банковский счет вашего клиента. Делайте вклады значимыми и своевременными. Персонализируйте любой жест и найдите время, чтобы сделать незабываемым даже самый маленький жест.

Признавая ценность своих клиентов, вы превращаете их из потенциальных покупателей в бешеных фанатов. Затем они становятся защитниками вашего бренда. Они поддерживают бренд и вашу компанию и становятся средством привлечения большего количества клиентов и новых возможностей для бизнеса.

Не забывайте строить отношения и с членами вашей команды. Покажите им неожиданное признание их заслуг с помощью забавных простых предметов, таких как футболки, шляпы и т. д. Помните, что ваша команда жизненно важна для привлечения и удержания клиентов, поэтому чем больше они довольны своим опытом, тем больше они передают это воодушевление клиентам и потенциальным покупателям.

Удовлетворенность клиентов жизненно важна для долгосрочного успеха любого бизнеса. Удовлетворенность команды гарантирует, что у вашей организации есть жизнеспособность и человеческие ресурсы для обслуживания клиентов на высшем уровне.


Ссылка на цитируемый источник